Харта на Клиента

ХАРТА НА КЛИЕНТА

на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас

Целта на Хартата на клиента е да запознае потребителите с принципите и стандартите за предоставяне на административни услуги от „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас. Хартата очертава основните правила, по които бихме желали да работим съвместно с нашите клиенти.

Хартата не е нормативен акт и въз основа на нея не може да се търси юридическа отговорност, но тя ангажира морално всички служители на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас да я спазват и да изпълняват ангажиментите си по нея, с цел удовлетворяване необходимостта от предоставяне на качествени административни услуги, и за да бъде диалогът с нашите потребители позитивен и сътрудничеството ползотворно.

СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

„Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас ще се ръководи от настоящата Харта на клиента при предоставянето и изпълнението на административното обслужване на своите клиенти при гарантиране на:

равен достъп до административните услуги и информацията за тях;

различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;

любезно, отзивчиво и коректно отношение към потребителите на услугите;

надеждна обратна връзка;

качествено и в регламентирания срок предоставяне на услуги;

пресичане на възможностите за корупция.

Във „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД-Бургас се приемат следните стандарти за качество на административното обслужване по отношение на максималното време за административно обслужване:

срокът за отговор на писма/заявления от общ характер (включително жалби, протести, сигнали и предложения) е 14 дни;

срокът за извършване на проучване за присъединяване /заверка на скица-виза/ е 15 дни за обикновена поръчка и 5 работни дни за експресна поръчка;

срокът за съгласуването на ПУП схеми е 30 дни и 6 работни дни за експресна поръчка;

срокът за съгласуването на инвестиционен проект и издаване на Предварителен договор/съгласувателно писмо/ е 30 дни и 6 работни дни за експресна поръчка;

срокът за издаване на Договор за предоставяне на услугите водоснабдяване и канализация е 30 дни за обикновена поръчка и 7 работни дни за експресна поръчка;

срокът за съгласуването на инвестиционен проект и издаване на Тристранен договор е 30 дни и 6 работни дни за експресна поръчка. След изготвяне на договора в упоменатите срокове клиентът се уведомява да посети Центъра за работа с клиенти за подписване на договора, след което трите екземпляра от него заедно с техническата документация с придружително писмо се изпращат с куриер/препоръчана поща до кмета на съответната община, която е страна по договора. След връщане на подписаните от кмета на общината два екземпляра клиентът се уведомява да посети Центъра за работа с клиенти за получаване на Тристранния договор и съпътстващата го техническа документация.

срокът за разглеждане на документи по Заявление за извършване на услуга /за прием на отпадъчни води/ е 14 дни;

срокът за разглеждане на документи по Заявление за разглеждане на констативен акт за установяване годността за приемане на строеж е 15 дни;

срокът за разглеждане на документи по Заявление за дължими суми /служебна бележка, удостоверение / свободен текст / промяна на реквизити/ извършване на услуга / е 14 дни;

срокът за уведомяване, в случай, че поставените въпроси не са от компетентността на „ВиК“ ЕАД - Бургас и към кого са препратени по компетентност, е до 7 дни.

Канали за достъп до информация и услуги във „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас

Всеки потребител може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

на място в Център за работа с клиенти – гр.Бургас, ул."Ген.Владимир Вазов" № 3 с работно време от понеделник до петък от 8.15 до 16.30 ч. без прекъсване;

поща/куриерска служба - на адрес: „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас, ул."Ген. Владимир Вазов" № 3, гр.Бургас 8002;

факс – 056/842 979

интернет страница на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас – https:/vik-burgas.com/, където ще намерите информация за административните услуги, структурата на дружеството, телефони за връзка, възможност за проверка на сметка, текущи ремонти и др.;

електронна поща /раздел „Контакти“ в сайта на дружеството/.

За нас Хартата на клиента е средство за изграждане на партньорство между администрацията на дружеството и потребителите и затова предоставяме следните механизми за обратна връзка с клиента:

Анкетна карта за изразяване становището на клиентите относно качеството на административните услуги;

Кутия за писмени сигнали, коментари, похвали, оплаквания, предложения в Центъра за работа с клиенти и касовите салони на дружеството;

Ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на дружеството.

От Вас, уважаеми клиенти, ще очакваме:

Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;

Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;

Да предоставяте пълна и точна информация, необходима за извършването на съответната услуга;

Да уведомявате своевременно за всяка промяна на обстоятелствата, свързана със заявената услуга;

Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.

За подобряване на административното обслужване ние имаме нужда от Вашето съдействие и ценим високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

При входиране на жалби/сигнали/оплаквания е важно да знаете, че те трябва да отговарят на следните изисквания:

да са написани на български език;

да са посочени имената и адреса на потребителя на имота;

да са подписани от потребителя или от упълномощен от него представител;

да са изложени обстоятелствата по случая и да са предоставени доказателства, ако потребителят разполага с такива;

анонимни сигнали/оплаквания/жалби/предложения и др. не се разглеждат. За анонимни се считат тези, които не съдържат достатъчно данни за обратна връзка с подателя – име и адрес за обратна връзка и нямат подпис на заявителя или на негов упълномощен представител;

дружеството си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни и обидни изрази, уронващи престижа на „ВиК“ ЕАД Бургас и други български институции;

дружеството няма право да дава отговор на въпроси, свързани с личните данни на трети лица и класифицираната информация. Хартата на клиента може да намерите на интернет страницата на дружеството - https:/vik-burgas.com, както и на хартиен носител в Центъра за работа с клиенти – гр.Бургас, ул."Ген.Владимир Вазов" № 3, и в касовите салони в населените места, обслужвани от дружеството.

Настоящата Харта на клиента е утвърдена със Заповед №РД-09-306/14.06.2018 на Изпълнителния директор на „Водоснабдяване и канализация“ ЕАД – гр.Бургас и ще се актуализира периодично, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в законодателството и нашите дейности.